Services Publics + : pour contribuer à l’amélioration continue des services publics
La Caf s’engage pour améliorer la qualité du service rendu
Services Publics + a été lancé en début d’année 2021. C’est un programme national commun à tous les services publics, qui s’engagent dans une démarche d’amélioration continue de leurs relations avec les usagers. Il comporte neuf engagements organisés autour de trois thèmes :
- plus proches, par un accompagnement adapté, une bienveillance accrue ;
- plus efficaces, dans le respect des délais annoncés, l’orientation des usagers, la disponibilité de l’information ;
- plus simples, dans la prise en compte des avis des usagers.
Ce nouveau programme Services Publics + s’inscrit dans la continuité de l’action menée par les Caf depuis de nombreuses années. Il permet à chaque Caf de confronter son organisation et ses pratiques à un référentiel de qualité du service délivré aux usagers, d’être confortées dans ce qui fonctionne bien et d’identifier les axes porteurs d’améliorations.
La Caf participe au programme Services Publics + et engage des actions autour des neuf engagements du programme.
Elle rend compte de la qualité des services délivrés en publiant les indicateurs de performance et de satisfaction, comme par exemple les délais de prise en charge des dossiers.
Elle publie sur caf.fr les actions qu’elle met en place pour améliorer la qualité de service.
Focus sur l’engagement n°7 « Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier vos démarches »
Voxusagers est un site de publication d’expériences usagers créé par la Direction interministérielle de la transformation publique https://docs.voxusagers.gouv.fr/.
Les récits et témoignages, qui peuvent être positifs comme négatifs, constituent un retour direct sur la manière dont le service rendu par les organismes publics est vécu par les usagers.
L’objectif est que Voxusagers induise des actions de simplification et d’amélioration de l’expérience usagers et renforcer la confiance entre usagers et services publics.
Les histoires et réponses publiées sont consultables et accessibles au grand public.
Partagez votre expérience pour aider le service public à s’améliorer !
Pour en savoir plus
Retrouvez sur le site dédié du Gouvernement www.service-public.fr les engagements du programme Services Publics +.
France Services : un label qui facilite l’accès aux services publics des usagers
France services, une ambition nationale
L’accompagnement au numérique pour tous, partout sur le territoire, constitue une priorité du Gouvernement.
Les Caisses d’allocations familiales se mobilisent elles aussi pleinement pour accompagner près de 13 millions de Français éloignés du numérique.
A ce titre, elles participent à la mise en œuvre du réseau France services et contribuent à :
- former des conseillers France services qui ont pour missions de soutenir les usagers dans leurs démarches numériques du quotidien (consulter un médecin, acheter en ligne…), sensibiliser aux enjeux du numérique et favoriser des usages citoyens et critiques (s’informer et apprendre à vérifier les sources, protéger ses données personnelles, maitriser les réseaux sociaux, suivre la scolarité de ses enfants…) ;
- rendre autonomes les usagers dans leurs démarches administratives en ligne ;
- financer des structures. A ce titre, la Caisse nationale des allocations familiales abonde le Fonds national France services à hauteur de 2 768 000 € en 2021. Chaque structure (hors La Poste) perçoit chaque année un forfait de 3 000 € versés pour moitié par l’Etat et par le Fonds national France services.
- prendre en charge des dossiers qui ne peuvent pas être du ressort des conseillers France services grâce à l’activation d’un circuit permettant un traitement par la Caf.
France services, quelle déclinaison dans le Loiret ?
15 structures sont actuellement labellisées dans le Loiret. Vous pouvez consulter la carte interactive présentant ces structures.
Par ailleurs, d’autres structures non labellisées « France services » offrent un service équivalent. Les Maisons de service au public, portées par le Département du Loiret, permettent elles aussi aux usagers d’obtenir facilement un accompagnement aux outils numériques près de chez eux. Elles sont situées à Patay, Outarville, Jargeau, Puiseaux, Ferrières en Gâtinais, Briare, ou Gien.
La Caf assure la formation des agents de ces différents structures qui accueillent le public. De plus, elle prend en charge le traitement des situations les plus complexes.
Avec les points d’accueil Caf et ces structures, ce sont au total 25 lieux où les usagers de la Caf du Loiret peuvent avoir réponse à leurs questions sur leurs dossiers et effectuer leurs démarches en ligne de manière accompagnée, pour un service public plus proche.